De rol van de Service Manager bij Innvolve

Innvolve is Managed IT Services Provider (MSP). We beheren 24/7 de systemen van onze klanten. Een belangrijke rol in deze dienstverlening is die van de Service Manager. Maar wat doet een Service Manager nu eigenlijk en hoe maak je het verschil? Bij Innvolve ben je als Service Manager de spin in het web van onze Managed Services dienstverlening. We ontzorgen onze klanten door volledig of gedeeltelijk de IT van een organisatie te beheren. Van de servicedesk tot de devices en van het netwerk tot de applicaties en de onderliggende servers, en sinds kort bieden we ook een schaalbare SOC/SIEM oplossing. Je kan het allemaal volledig uitbesteden aan Innvolve.

Met Oscar Witsand, Teamlead Managed Services bij Innvolve

Wat doet een Service Manager?

De nuance kan verschillen per bedrijf, maar bij Innvolve opereert de Service Manager op het snijvlak van ICT en de gebruiker. Een Service Manager draagt over het algemeen de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de dienstverlening naar de klant. Maar ook andersom, vanuit de klant naar Innvolve, is de Service Manager het centrale aanspreekpunt voor onze dienstverlening.

We zorgen ervoor dat we leveren wat we met de klant hebben afgesproken. De Service Manager is daarmee als het ware de bewaker van het SLA. Een SLA (Service Level Agreement) is de overeenkomst tussen Innvolve en de opdrachtgever. Een Service Level Agreement bevat in gekwantificeerde en meetbare termen de normen voor de dienstverlening, ook wel service-levels genoemd. Denk aan beschikbaarheid, oplostijden bij storingen, betrouwbaarheid en continuïteit.

Hoe maakt onze Service Manager het verschil?

We kijken specifiek naar de afspraken die we hebben gemaakt, maar dat is niet genoeg. Je kijkt altijd verder. Ook al draaien we groene cijfers en lossen we alles binnen de afgesproken tijd op, dan nog kan een klant ontevreden zijn. Meestal zie je dan dat we negentig dingen goed doen, maar net die twee onderwerpen die belangrijk waren even wat minder gaan. En dan is een klant toch teleurgesteld. Een goede Service Manager weet wat belangrijk is op welk moment en stuurt daarop. Goede communicatievaardigheden, duidelijk uitdrukkingsvermogen, analytisch vermogen en de gave om alles helder te verwoorden en over te brengen, zowel naar de klant als intern, zijn essentieel om dit vak goed te kunnen beoefenen.

Dus de klantbeleving staat centraal?

Absoluut. Hoewel je heel cijfermatig bezig bent (er zijn nu eenmaal harde afspraken gemaakt), gaan we ook veel met de klanten in gesprek. Bijvoorbeeld over de bedrijfsvoering. Maar andersom kijken we ook naar wat Innvolve en onze specialisten nodig hebben om de opdrachtgever te begrijpen.

Als we een melding krijgen in de trant van ‘hij doet het niet’, dan willen we natuurlijk veel meer weten. Wanneer deed hij het dan niet? Heeft iedereen er last van? Welke omgeving betreft het en wat is er zelf al geprobeerd? Welke applicatie raakt het?

Er zijn veel parameters die ervoor kunnen zorgen dat we snel en doeltreffend een oplossing kunnen bieden. Het is belangrijk dat we daar van tevoren goede afspraken over hebben gemaakt. Daarnaast blijven we natuurlijk continu in gesprek met de opdrachtgever. Dat is klantbeleving, en daar is een Service Manager voor. Het gaat om de vertaling van de soms ‘zachte’ en onuitgesproken (ofwel niet SMART vastgelegde) verwachtingen van de klant, om zoveel als mogelijk de beleving van een groene watermeloen te voorkomen (groene servicelevels qua oplostijden en beschikbaarheid, maar toch minder tevreden eindgebruikers).

Heeft een Service Manager ook een rol in de dienstverlening zelf?

Dat is in principe niet de bedoeling. Maar soms is het lastig om je er niet inhoudelijk mee te bemoeien, en het heeft ook wel zijn voordelen, want je bent dan nog beter op de hoogte van wat er speelt. Soms heeft het ook gewoon even aandacht nodig. Dan gaan we door de meldingen en wijzigingen en kijken we of alles loopt, en vormen we een beeld over hoe de klantbeleving op dit moment is en of we met elkaar mogelijk extra of gewijzigde afspraken moeten maken.

Onze specialisten bijten zich vast in een issue. Daar houden ze van, die leven voor techniek. Bovendien hebben ze nog tien tickets op hun naam. De Service Manager zorgt dan voor het overzicht. Is dit nu een incident of is het een wijziging? En wat valt binnen de dienstverlening en wat niet? Daar komt de Service Manager in beeld, omdat hij of zij de contractinformatie en de DAP goed kent. De specialisten gaan voor het efficiënt en effectief oplossen van een storing of een vraag, en alles daaromheen wordt door de Service Manager afgestemd met de klant.

Wat is een DAP?

Dossier Afspraken en Procedures. Dat is een levend document waarin we samen met de klant de operationele, dagdagelijkse werkafspraken vastleggen. Dus onderliggend aan al het juridische gebeuren en de servicelevels: in een DAP staat hoe we samenwerken. Als er een P1 optreedt, wie belt dan met wie en wanneer? Sturen we een mail of appen we? Dat soort zaken vind je daarin terug. Of bijvoorbeeld de overlegstructuur, back-up schema’s en details over patch-management. In een DAP staat hoe je het beheer uitvoert. Dat document is aan verandering onderhevig en geeft speelruimte voor zowel de klant als Innvolve om kleine aanpassingen te maken, al naargelang een organisatie wijzigt.

Heeft een Service Manager technische kennis nodig? Wat is een typische achtergrond?

Diepgaande technische kennis is geen vereiste, een beetje basiskennis komt vanzelf. Je weet natuurlijk welke Microsoft-producten en services er zijn en wat de samenhang is. We weten dus wat er kan, niet per se hoe het moet.

Veel Service Managers hebben een bedrijfskundige of vergelijkbare achtergrond. Tegenwoordig zijn er ook gerichte opleidingen, zoals diverse ITIL-certificeringen. Het is vooral belangrijk dat je dezelfde taal spreekt. Dus dat je weet wat een incident, service request of een wijziging is. Of de nuance tussen een P1 en een P2. Als we over hetzelfde praten, dan zijn we al een heel eind. Dat lijkt allemaal vanzelfsprekend, maar in de praktijk valt dat soms tegen.

Wat is belangrijk in deze rol?

Het is belangrijk dat de Service Manager van het begin tot het eind betrokken is bij een traject. Met andere woorden: bij de kick-off van een project, of eigenlijk al in de sales fase, wil je betrokken zijn. Dan kun je meteen in het begin al aan verwachtingsmanagement doen. Als je daar in de operatie nog discussies over krijgt, dan ben je eigenlijk al te laat. Tussendoor regel je de rapportages, en aan het eind ben je betrokken bij de facturering. Eigenlijk speel je dus in het hele traject een belangrijke rol. Sommige klanten zien onze Service Manager dan ook een beetje als de accountmanager. Omdat we met enige regelmaat langskomen, hebben we ook een signaleringsfunctie.

Hoe vaak bezoeken we onze klanten?

Dat verschilt erg per opdrachtgever en per type werkzaamheden. De ene klant wil graag regelmatig contact, de andere zit daar niet zo op te wachten. Dat laatste is vaak het geval als ze zelf ook in de techniek zitten. Met iedereen bespreken we altijd een stukje analyse. Dat gaat over wat we zien gebeuren in de systemen. Daarnaast bezoeken we regelmatig onze klanten voor serviceoverleg op locatie, maar de klant is ook welkom bij ons in Vught. Dan gaat het vaak over hoe het loopt, wat we belangrijk vinden, welke actie waar ligt en waar extra aandacht nodig is. We vinden het juist goed om vaak over de vloer te komen. Dan hoor je net wat meer dan via Teams.

Hoe ziet de toekomst van het vak eruit?

We houden ons graag bezig met nieuwe dingen. Bijvoorbeeld door samen met een architect te kijken naar life-cycle management en innovaties. Daarmee kunnen we de opdrachtgever écht helpen en blij maken.

Je ontkomt natuurlijk nooit aan de administratieve onderdelen van deze rol, maar je wil voorkomen dat hier teveel tijd in gaat zitten en dat het ten koste gaat van waar het echt om draait: het leveren van een optimale ‘customer experience’ bij onze opdrachtgevers. We zien daar zeker een toegevoegde waarde voor nieuwe technologie zoals AI. De administratieve kant automatiseren, zodat er meer ruimte is voor innovatie.